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沟通不同于演讲,沟通更像是打乒乓球。
我们希望的沟通步骤是大家一起聊一个话题,比如聊自己内心的梦想,每个人谈到了各自的梦想。你有梦想,当然我也有,双方都有话要说,你先说一两句,我再说一两句,然后你再说……虽然双方都想要多说一些,但是出于礼貌和尊重,谁也都没有独自占用整个对话时间。这就是一个愉快的打乒乓球的过程,问一句,回答一句,然后再问再答。整个说话的节奏非常好。
如果对方不是这样的,他非常愿意谈自己,他说起自己的梦想滔滔不绝,让他人根本插不进一句话,听的人一定会感觉非常压抑。在生活中的确总有一些人,显得非常自信、专业度也很高,觉得自己的看法才是最重要的,完全不理会其他人的感受。
人的心理有正常的输入和输出的需求。维也纳著名心理学家亚佛·亚德勒写过一本叫做《人生对你的意识》的书。在那本书中,他说:"不对别人感兴趣的人,他一生中的困难最多,对别人的伤害也最大。所有人类的失败,都出自于这种人。"亚德勒这句话真的非常有道理。
也许此时有人要说,如果对方比较木讷,导致整个谈话冷场怎么办?其实,你不必担心,即使对方沉默,那也是他的一种选择,给他思考的时间,给双方静下来的时间,这种冷场不但不会影响沟通,还是人际交往中的一种手段,它看似一种状态,实际蕴涵着丰富的信息,就像乐谱上的休止符,运用得当,会让整个谈话显得很有深度。
很多人面试的时候更要注意这一点,就是不要急于说话,留一个了解对方也就是企业需求的机会。
有很多人,往往不等招聘考官把话问完,就赶紧插话来表达自己的观点,这种情况下,不论你插话的内容多么精彩,对方也感受不到,这种急躁的态度,很容易造成损失,不只是弄错了问话的意图。
当然不插话仅仅是第一步,还要注意好好听对方说话。我也写了很多职场书,但我很少教大家去模式化地回答问题,原因在于认认真真听对方说话,比你在脑海中拼命搜索应对问题要重要得多,有些人在别人说话时,唯唯诺诺,仿佛都听进去了,等别人说完,却又问道:"很抱歉,你刚才说些什么?"这样会给面试官糟糕的印象。
如果对方说了一段话,你认真听了,但是不大懂,对方要求你回答问题,那么怎么办?还是打乒乓球的艺术,当信息输入过来你却不懂的时候,做一个正确的输出,你可以这样说:"据我听到的,你的意思是否是这样……"复述并理解这句话,会让对方觉得你很靠谱。
不但面试如此,销售也是如此。多给客户说话的机会,满足他倾诉的心理需求。
销售大师、说话高手罗杰·道森说过:"推销大师往往能使客户感觉到自己是赢家,占了很大的便宜,而糟糕的推销员会让客户感觉到吃了大亏,成了输家。"这体现在洞察上。
如果你的顾客挑剔、批评,一般人是不愿意和这种人打交道的,不得不说的是,一般人讨厌的事,可能会是你的机会,正所谓"嫌货才是买货人",顾客之所以"嫌弃"你的货物,是因为他们已经对产品有了兴趣,有了兴趣,自然会认真地加以思考,思考必然会提出更多的意见。
销售人员分为好几个层次,但大多数人都停留在我卖你买的层次上。看透顾客心理的人,才是真正的销售人员。
给大家讲个故事吧,有位小徒弟跟着一位铁匠师傅学艺。学成后小徒弟要出师了。第一个月他为四位不同的客户各打造了铁器,小铁匠做得很用心。
他的第一位顾客是一位侠客。侠客拿到利剑后,很不高兴地说:"这把剑太沉了,我要退货!"小徒弟听了之后,不知道如何应对。这时,师傅进来了。他说:"您是一代大侠,剑重方显武艺高强。"侠客高兴地付了钱,然后带上剑离开了。
第二位顾客是一个屠夫。屠夫拿到刀之后,很不满意地对小徒弟说:"你给我打的刀太小啦,要拿它来砍骨头,使不上劲儿!"小铁匠又无法接话,师傅说:"技能高的师傅,宰牛的时候讲究技术,从缝隙入手毫不费力,这把刀就是为您这样有技术的人打造的,打造得太沉了,您使用起来手臂反而容易发酸。"屠夫连连点头,然后把钱付了,带上刀离开了。
第三位顾客是个年轻的樵夫。只见他一进门来就问小铁匠:"你怎么打一把斧头就用了这么长的时间?"小徒弟脸憋得红红的。师傅连忙笑着说:"慢工出细活嘛!这把锋利的斧头包管您一天劈一大堆木头!"樵夫马上化怒为喜,满意地买走了斧头。
这也就说明,在推销的任何阶段,客户都有可能对你的产品的任何方面提出异议。销售人员要时时刻刻做好这种心理准备,对客户的异议不能轻视,更不能心存芥蒂。听客户说话,听他们的牢骚和抱怨,不断地化解顾客提出的任何异议,坚持下去,达成交易。
以上的案例难度属于偏低的,如果遇到对方不愿意与你打乒乓球,该如何处理呢?
这就需要我们层层递进,引发他说出自己的需求,他说得越多,你可以把握得就越多。
让我们向生活学习这种话术。
顾客走进菜市场,问卖菜人:"辣椒辣不辣?"卖菜人没有回答辣或者不辣,而会问:"想买辣的还是不辣的呢?" 顾客回答:"买不辣的。"
卖菜人说:"怎么吃呢?"
顾客说:"炒鸡蛋。"
卖菜人说:"炒鸡蛋,最好有辣味,炒出菜才有味道。"顾客说:"好吧,那就买辣的吧。"然后卖菜人就镇定自若地卖出了辣椒。
这就是层层递进,引导对方说话,不必直接回答对方的问题,而是了解对方的需求,然后从自己的销售点切入,让顾客愉快地购买自己的产品。
这里顺便和读者分享一种比较特别的状态:打乒乓球要控制节奏,自己不能急躁。有的特殊情况下针锋相对,一来一往,不如沉默施压。在谈判进入关键期的时候,你说:"这个合作条件不够好。"然后静默,一言不发。也许,不多久,对方就会给出一些优惠的条件给你。然后,你在此基础上再调整条件。