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先给大家讲一个案例:
前些天,我陪同一个忘年交的孩子去买房子。朋友的孩子是个女孩儿,要和男朋友结婚,想选一套婚房。
在挑选房子和办理合同方面,我有点经验,硬是被拉了过去。朋友私下对我说:"小安(男方)家不想出钱买房子,开始的时候小安也不想买,但是和父母一起生活实在不方便,我们就提出要求,一起帮忙给孩子付个首付,让他们自己还贷款,让他们有个属于自己的家。"听完这件事,我心理上难免会有点微波。为了帮点小忙,正巧有个朋友做房地产生意,我就顺路带他们过去看了一下新楼盘。
他们对房子非常满意,小区环境、户型、格局都让女孩非常兴奋,小安表情冷淡。后来,谈到价格的时候,小安的脸色又阴沉了下来。
估计那位接待我们的女销售也感觉到了这样的情绪。她给大家倒杯水,聊了几句家常,调整到一种"自己人"的气氛之后,她察言观色,对小安说:"我是卖房子的人,但我能体会买房子的人的感受,房价太贵了。"然后对女孩说:"不过,房子还真是不得不买,精神高尚,未必生活幸福。"大家听到"精神高尚,未必生活幸福",都很好奇,她接着说:"前几天,我们这里来了一对看房子的小夫妻,他们与你们不同,结婚都三年了,一直没买房子,昨天在我们这里吵了一架。"大家问:"为什么?"她叹口气说:"那天,我记得到这里来的那位妻子非常生气,说三年前就攒了一些钱可以付首付,买下一套大房子,男方结婚的时候坚持说没必要,要和父母一起住。后来与父母一起住了三年,因为生活太拥挤,距离太近,家庭成员失去了原有的敬意,关系没处理好,现在不得不买房子,才发现房价又涨了好几倍,而且只能挑一套小房子。虽说当年很多人都夸奖那位妻子结婚的时候不要房子,和公婆一起生活是个好女人,但是现在来看,伤了关系,房子还是要买,这肯定不是件好事。"一席话,说得在座的小两口不禁有点欷
在这里我们姑且不论女销售的价值取向是否正确,也不讨论结婚是否应该买房子。单从话术的角度来说,这个精明的销售很巧妙地说出了要购房的小两口要说的心里话,她第一句话是理解男方,第二句是理解女方,而且过渡得很自然。
在一个合理的时机上,她还进行了一个价值观的灌输。我们会发现"精神高尚,未必生活幸福"很有可能真的存在于买房子这件事情上,朋友曾坚决告诉我,如果女儿结婚没有自己的房子,他是不会愿意让女儿嫁过去一起吃苦的。
这位女销售最后用一个生动的故事提醒了大家买房子的必要性。而且,这个和真实生活贴得很近的故事明显地缓解了小安面部神色的紧张。让小安对现实有了清醒的认识,促使俩人能够很和谐地调整情绪,齐心协力买一套大房子。
更有意思的是,后期我问她一些房子的配套设施是否完备和手续办理情况的时候,她明知道我不是买房子的人,充其量只是个"军师",但她态度良好,业务精练,总在我朋友面前表扬我:"您太专业了,有您这样的人陪同买房子,真是太放心了。"简简单单一句话,让我在朋友面前有了面子,顾及了我此行陪同的目的,而且让朋友觉得有我在,买的这套房子肯定是最踏实的,更想立刻订下这套房子。
说话就是如此,语言是包装,心思的洞察为本质。
很多人有这样的苦恼,那就是面对客户时,自己感觉很弱势。因为不能根据客户的行为触摸到客户的内心。下面把常见的客户分为以下五大类型,教大家几种基本的判断和应对的方法。
第一类客户:曹操型客户。
这类客户的情绪总是处在一个焦躁的状态,也许因为生活压力过大,或者总是经历一些欺骗性的事情,他们的态度忽冷忽热,总是有负面想法。
对待这样的客户,你该如何说中他的内心:你可以说:"这个项目现在是操作的最好的时机。"给他强烈的时间上的压迫感,并且暗示他机不可失,时不再来,帮助他下一个赌注,他就会勉为其难,痛下决心,作出决定。
第二类客户:孙悟空型客户。
这类客户看似精明无比,不好攻克。你觉得他们非常抠门,一毛不拔。而实际上,你需要转变思路,才能打进他们的内心。他们并不是抠门的人,不然他们不会关注你的产品,而是他们会要求自己每一分钱都用到合理的地方,只要他们真心了解了你产品的好处,他们就会以你想不到的速度,痛快地掏钱。
对待这样的客户,你该如何说中他的内心:不必过分地强调价格,而是应该要让他们明白价格贵不贵,不如衡量好不好,只要你能找到产品的特征,给顾客把"投资收益率"算清楚,做到循循善诱,他们就会很爽快地打开钱包。
第三类客户:刘备型客户。
这类客户会让你从头到尾都感受良好的态度,但绝不会让你轻易判断出他吐露给你的信息的真假,从而让你找不着东南西北。例如,当你对他讲一件产品的时候,即使你再滔滔不绝,他的态度再温和,他也不会迅速作决定,他不那么爱说话,当你没有自信再攻克他的时候,他会等待你偃旗息鼓,自动放弃。
对待这样的客户,你该如何说中他的内心:对待这样的客户,很有意思的一点是,要通过观察他们的习惯性动作来分析他们的内心,因为当人的内心波动的时候,即使不说话,也很难一点表示都没有。要细心观察这一点,在与他们说话的时候,说话要显得慢一些、笨一些,诚恳老实。多说客观的功能性的方面,才能说中他的内心。
第四类客户:周瑜型客户。
这类客户仿佛天下所有的事情都在他的掌握之中,感觉他什么都明白。这是因为他试图想让你这么认为,从而不会再对他有所隐瞒和欺骗。正因为他们有一定的知识和经验,甚至对产品的使用有一些了解,他们不管你的项目有多好,都会用高傲的姿态对待你,在气势上打压你。
对待这样的客户,你该如何说中他的内心:他们想要的信号就是:你畏惧他,不敢忽悠他,既然如此,你不妨恭维他、赞美他,特别是有幽默感的人,切忌不能在他不懂装懂的时候揭穿他,让他难堪,而是告诉他,你是真诚的,愿意更好地为他服务。