00小说网 www.00xs.net,最快更新攻心话术最新章节!
在语言的碰撞中,我们不能保证总是与别人心平气和地说话,纵然我们能够保证自己,也保证不了别人总是处在一个很好的状态里。
值得注意的是,没必要在别人露出锋芒的时候马上反唇相讥,让关系剑拔弩张。
我们每个人在说话和信息交换的过程中,都要给自己准备好挡箭牌,这样反攻有准备,我们才能处理好和他人的关系。这个准备就是情感上的理解和呼应。
大部分人对我们有情绪的时候,我们能够迅速捕捉到他们的情绪。以平静化解还是以激动对抗激动就显得尤为重要。据说,美国有一家汽车修理厂,他们有一条服务宗旨很有意思,叫做"先修理人,后修理车"。
什么叫"先修理人,后修理车"呢?原来,在美国,车是人们很普通的代步工具,人们也常常发生车坏了的现象,每当修车不给力的时候,人们都会把修车这件事情当做一个话题,可能会针对修车师傅进行一番发泄。甚至有人总结,到美国,要证明和人的关系好,就一起和某个人大骂修车师傅是如何不给力,就能唤起对方内心的好感。
那既然如此,会不会没人愿意做修车师傅了呢?实际上也不会,修车师傅有自己的一套情绪按摩方法,他们能够理解到,当顾客来自己这里的时候,一定是车坏了,心情会非常不好。一个懂得人心的修车师傅会关注这个人的心情,当表示出同情之后,修车师傅就与车主形成了"同盟",当后期再维修的时候,态度也是一致的,工作氛围良好。所谓的"先修理人,后修理车"说的就是这个道理。
很多情况都是如此,很多人对一些品牌的产品产生不信任的感觉,其中一方面的原因是产品质量出现问题,另一方面的原因是售后服务令自己不满意,没有安全感。
一名顾客在一个大型超市购物,只要来此购物,他对于这里的信任度还是比较高的,当所购买的商品出现问题的时候,如果能顺顺利利得到更换,不但不会动摇信任,还会增加对其的好感。
可是设想一下,如果大型超市对于他提出的更换要求不认同,总服务台的人不太礼貌地拒绝了,他的情绪就会瞬间扭转,投诉产品质量,火气会更加粗暴。从心理学的角度来说,很多人发火,发怒的根源在于心理上有一个"求助"的机制,也就是他感觉自己不安全,需要在外部寻求这种安全。发怒只是一种不恰当的方法而已。如果有人处于这种状态对你发火,你不应当把这些表现当做是对你个人的不满,免得让自己的情绪受感染。
要明白客户仅仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的,是理应得到极大的重视和最迅速、合理解决的。应该让客户知道你非常理解他的心情,要关心他的问题:"先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。"无论客户是否永远是对的,至少在客户的世界里,他的情绪与要求是真实的,我们只有与客户的世界同步,才有可能真正了解他的问题,找到最合适的方式与他交流,从而为成功的投诉处理奠定基础。
我们有时候会在说道歉时很不舒服,似乎是害怕一说 "对不起",自己就会马上套牢自己,造成不必要的麻烦。实际上并不是这样的,这就如同男女朋友交往,交往的过程中总会出现意见不同、看法不同的问题,很多男孩不习惯道歉,女孩就越来越生气,后期生气的原因完全是因为对方没有说"对不起"。所谓"清官难断家务事",谁对谁错其实难以评判,别人也没有权利评判。最好的和解方式,就是其中一方说了"对不起",在一些非原则性问题上息事宁人。
客户投诉也是如此,你说了"对不起",也并不一定表明你或公司犯了错误,这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。
既然大部分客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上浇油,适得其反。要处理客户的投诉,开始时必须耐心地倾听客户的抱怨,避免与其发生争辩,先听他讲。
这种倾听,也要有一个良好的心态打底,最好的挡箭牌不是要把责任抛得远远的,而是用一种迎合的情绪先给自己上一层保护色,让听者明白你与他不是对立的立场。
例如,有人带着你销售出去的产品怒气冲冲地回来了,向你发火说:"质量出现了严重的问题,必须要解决,不然我要到消协告你们!"你可以这样说:"如果真的是质量出了问题,别说您生气,我也不允许经过我销售的产品有质量问题,如果出了质量问题,公司不解决,我和你一起找公司寻求一个解释。"相信这样的话一说完,对方的情绪立即就会平静下来。当然,这种平息是暂时的,还要迅速采取行动体谅客户的痛苦而不是只在话术上获得胜利。
也就是等对方情绪稳定了之后,实质性地解决问题。说"遇到这样的事,真无奈"远不如说"你看我能为你做些什么呢?"后面这句话还有一个巨大的好处就是,当你说完后,就迫使对方从感性的情绪里抽离出来,进入一个理性的思考状态。大家下一步的目标就更加一致,那就是为了解决问题而讨论。
如果是因为不正当的使用导致出现问题,也要很诚恳地向对方解释清楚。错误是对方犯下的,从责任角度来说,你可以摆脱纠缠,但还是应该保持一份歉意的态度,及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法,而不能简单地认为与公司无关,不予理睬,因为这样会失去顾客。如果经过调查,发现产品确实存在问题,应该给予赔偿,尽快告诉顾客处理的结果。
在倾听的方法上,还要掌握回应的技巧。不但要听他表达的内容,还要注意他的语调与音量,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。弄懂了这种情绪,你就会明白他内心所想,以便迅速制定出应对方案。
还要随时保持沟通,客户说了他的情况之后,你听懂了,也要让顾客明白你懂了,可以根据自己的理解向客户解释一遍:"您看您说的是不是这样……"或者说:"我这样理解对吗……"向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确,显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题的态度。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。
做好这一切,你就会让自己总在一个良好的状态里。