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尊重——沟通的前提
(1)同理心
同理心是个心理学概念,它的基本意思是说,你要想真正了解别人,就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中,同理心尤其重要。有个英国谚语说:“要想知道别人的鞋子合不合脚,穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突,“你坐那个位置看看,也要这样做”,说的也是同理心的概念。但是站在别人的角度来理解就够了吗?是不是还有更深层面的东西呢?我们把同理心分为两个层次。
表层的同理心就是站在别人的角度上去理解,了解对方的信息,听明白对方在说什么。做到这一点,就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分,理解对方隐含的成分,才是真正听懂了对方的“意思”,才是深层的同理心。
斯诺在《西行漫记》中讲过这样一件事:斯诺初到陕北解放区时,领导安排两个小兵照料他的生活。开始,他们之间的关系总是不太融洽。一次,斯诺对一个小兵说:“喂,给我拿点冷水来。”小兵绷着脸不理他。他又去招呼另一名小兵,结果也是一样。这时在场的李克农同志对斯诺说:“你可以叫他‘小鬼’或者‘同志’,可是你不能叫他‘喂’,因为这里大家都是同志。”斯诺听了恍然大悟,感觉到自己一时失礼,立即向两个小兵道歉。
在生活中,如果我们对与他人之间的沟通不加重视,那么日积月累,就会对我们的人际关系造成影响。人与人之间的沟通,有抱怨、争吵、仇恨、隔膜,也有感应、融洽、默契……为什么会有那么大的差别呢?这是心与心之间的距离造成的。沟通作为直通人心的艺术,是打开心灵的方式。
英国维多利亚女王每天忙于公务,出入各种社交场合。有一天,维多利亚女王去参加社交活动,而丈夫阿尔伯特却没有去。夜深了,女王才回到寝宫,只见房门紧闭着,女王走上前去敲门。
阿尔伯特问:“谁?”
女王回答:“我是女王。”
门没有开,女王再次敲门。
房内阿尔伯特问:“谁呀?”
女王回答:“维多利亚。”
门还是没开。女王徘徊了半晌,又上前敲门。
房内的阿尔伯特仍然是问:“谁呀?”
女王温柔地回答:“你的妻子。”
这时,门开了,丈夫阿尔伯特热情地请女王进了房间。
在沟通中,光有表层的同理心是远远不够的,我们还要有深层的同理心,这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其在中国,人们不善于表达自己的思想和观点,很多情况下想让对方懂暗示,让对方去“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息,就会造成沟通的障碍。
(2)欣赏的眼光
“温酒斩华雄”是《三国演义》中的一个经典桥段:董卓作乱时,曹操会合袁绍、公孙瓒、孙坚等十八路兵马攻打董卓。刘备、关羽和张飞作为“小人物”随公孙瓒一同前往。阵前,董卓大将华雄锐不可挡,打败了兵马先锋孙坚,又在阵前杀了两员大将,非常得意。十八路诸侯都很惊慌,束手无策。这时候关羽按耐不住,主动请求迎战华雄。
袁绍得知关羽的职位不过是马弓手(相当低的职位)时,看不起关羽,认为关羽在嘲笑他们手下无大将,对阵时会被对手耻笑,下令将关羽乱棍打出去。但曹操十分欣赏关羽的勇气,主动请求给关羽一个机会,并且马上给关羽倒了一杯壮胆热酒。
关羽留下壮胆酒未喝,不一会儿就将华雄斩落马下,胜利回来时酒还是热的。简单的一个片段,却能看出袁绍和曹操在用人上的区别,一个是以职位高低论才能,一个是不拘一格欣赏人才。所以,尽管袁绍是四世三公,手下人才济济,但最终还是在“官渡之战”被实力更弱的曹操消灭。后来关羽投降曹操时,曹操同样厚待他,尽管最终还是没能留住关羽,但是关羽却深深记住了曹操对他的恩情。“赤壁之战”中曹操败走华容道,关羽在华容道本来可以杀了曹操,但是念在曹操对自己的恩情,放了他一条生路。
我国台湾作家林清玄去一家羊肉馆用餐,老板对他说:“你还记得我吗?”林清玄说:“记不起来了。”老板拿来一张20年前的旧报纸,那里有林清玄的一篇文章,那时他在一家报社当记者。这是一篇关于小偷的报道,报纸上写着小偷手法高超,作案上千次,次次得手,最后栽在一个反扒高手的手上。文章在最后感叹道:“像心思如此细密,手法如此灵巧的小偷,做任何一件事情都会有所成就吧!”老板告诉林清玄:“我就是当年那个小偷,是你的这段话引导我走上了正路。”小偷身上也有可欣赏的地方,小偷也能在欣赏的引导下走上正路,我们周围的人就没有值得你欣赏的地方吗?
一个有眼光的人,如同伯乐一般,能够在平凡的马厩中相中千里马;一个有眼光的人,如同寻宝人一样,能够从岩石的一角看出隐藏在里面的宝玉。人与人之间是需要互相欣赏的,欣赏他人,不但能给人信念和温暖,甚至能改变一个人的命运。如果不是达马托像父亲一样对待一个问题少年,就不会有后来的拳王泰森;如果不是屠格涅夫的欣赏和鼓励,就不会有后来的托尔斯泰;如果不是继母的怜爱和引导,就不会有后来的戴尔·卡耐基。
欣赏别人,是对别人的鼓励。普通人中也会卧虎藏龙,每个人内心深处都有被重视、被肯定、被尊敬、被欣赏的渴望。当你帮他们实现这种渴望时,他们许多潜能和真善美的情感便会被奇迹般地激发出来。
钢钉般的头发,坏男孩的态度,这就是人们印象中的中国羽毛球选手“超级丹”。在北京奥运会拿到金牌前,观众对林丹又爱又恨。爱的是他高超的球技,恨的是他的坏脾气。一次林丹参加由崔永元主持的奥运节目“荣誉殿堂”,崔永元采访林丹:“我们都知道你脾气特别大,挺有个性的,但是这次奥运会表现得特别好、特别平和,我们每个人都有急躁的时候,能让我们学习一下如果出现这种情况,你是如何处理的吗?”
林丹回答:“每个人都有急躁的时候,前段时间我训练的不是特别好。我就摔球拍,每次摔坏的球拍我都放在床头,告诉自己,这样不能解决任何问题。因此,在自己压力大、急躁的时候,我就在屋里对着镜子大喊,喊出来心里就舒服了。”
简答的一段对话,可以看到崔永元的沟通技巧:先肯定林丹的表现,然后再说出林丹原来的缺点,最后抛出一个诱惑性的问题。林丹听到了别人的夸奖先是甜了一把,然后开始思考自己身上的缺点,最终将自己脾气的改善过程告诉大家。崔永元通过这样的沟通方式,既表达了善意和欣赏,又达到了对林丹“坏脾气”的采访目的。
欣赏一个人,并不是为了奉承或者拉关系,而是我们能从他人身上发现一般人发现不了的亮点。三人行,必有我师焉。在我们周围,不管是亲人、朋友还是同事,我们都可以从他们身上找到优点。
职场中,当一些人取得成绩和荣誉时,往往会很得意;当别人取得进步的时候,往往会视而不见,不愿送去掌声,甚至心存妒忌。对职位高的同事,谦虚低调、乐于请教;而对职位低的同事,保持距离,不愿与之为伍。“尺有所短,寸有所长”。其实我们每个人的周围,无论是同事还是朋友,都有值得欣赏的一面,都有值得学习的地方。学会欣赏别人,会让一个人获得许多取长补短的机会,同时也能赢得更多朋友的支持和帮助,使自己受益无穷。
(3)以德报怨
宋朝太尉王旦曾经专门在皇帝面前夸赞寇凖的长处,推荐他为宰相,但寇凖却多次在皇帝面前痛陈王旦的缺点。
有一天,皇帝忍不住对王旦说:“你虽然屡次夸赞寇凖,可是他却经常说你的坏话。”王旦说:“本来就应该是这样。我在宰相的位置上已经很久了,在处理政事时的失误一定很多。寇凖对陛下不隐瞒我的缺点,愈发显示出他的忠心,这就是我看重他的原因。”
有一次,王旦主持的中书省给寇凖主持的枢密院送一份文件,结果文件违反了规格。寇凖马上将此事向皇帝汇报,王旦因此受到责备。然而事隔不到一个月,枢密院有文件送到中书省,结果也违反了规格。办事人员兴奋地把这份文件交给王旦,以为王旦定会报复寇凖,可他没有这么做,而是把文件退还给了枢密院,希望他们修正。对此,寇凖十分惭愧。后来寇凖升任武胜军节度使同书门下平章事,寇凖感谢皇恩。不料皇帝却说“此乃王旦的推荐。”寇凖更加敬服王旦。
在生活中,有些人有恩于你,有些人伤害过你,那我们该如何对待这些德和怨?以德报德,是没有疑义的。别人帮助了我们,我们自然要回报人家,这是最起码的道德准则。对于怨呢?一种方式是以牙还牙,以眼还眼——别人伤害了我,我就要同等报复他,可是这未免显得睚眦必报,显得我们和那些人一样低劣了;另一种态度是以德报怨——别人伤害了我,我反过来还要给他笑脸和各种关照,可是这样反显得我们虚假,我们自己心里也不舒服。《论语》中有这样一段对话,或曰:“以德报怨,何如?”子曰:“何以报德?以直报怨,以德报德。”这就是孔子的回答。当别人伤害了我们,我们既不能以怨报怨,因为那样就违背了自己的道德准则,与别人的错误做法一样;我们也不能以德报怨,因为那会使这个世界没有是非,甚至可能助长罪恶;以直报怨,就是用正直的态度来对待怨恨。以直报怨,这里包含着道义的谴责,包含着不降低自己水准与对方混战的尊严,包含着既正义凛然又克制的沉默,还包含着一如既往诚信待人的基本信条。处理人际关系的“态度体系”就这样完备地建立了。
汉代公孙弘年轻时家里很穷,后来虽然贵为丞相,但生活依然十分俭朴,吃饭只有一个荤菜,睡觉只盖普通棉被。就因为这样,大臣汲黯向汉武帝参了公孙弘一本,批评他位列三公,有相当可观的俸禄,却只盖普通棉被,实质上是使诈用以沽名钓誉,目的是为了骗取俭朴清廉的美名。
汉武帝便问公孙弘:“汲黯所说的都是事实吗?”公孙弘回答道:“汲黯说得一点没错。满朝大臣中,他与我交情最好,也最了解我。今天他当着众人的面指责我,正是切中了我的要害。我位列三公而只盖棉被,生活水准和普通百姓一样,确实是故意装得清廉。如果不是汲黯忠心耿耿,陛下怎么会听到对我的这种批评呢?”汉武帝听了公孙弘的这一番话,反倒觉得他为人谦让,就更加尊重他了。
公孙弘面对汲黯的指责和汉武帝的询问,一句也不辩解,并全都承认,这是一种大智慧!汲黯指责他“使诈”,无论他如何辩解,旁观者都已先入为主地认为他也许在继续“使诈”。公孙弘深知这个指责的分量,采取了十分高明的一招,不作任何辩解,承认自己沽名钓誉。这表明自己至少现在没有使诈。由于“现在没有使诈”被指责者及旁观者都认可了,也就减轻了罪名的分量。公孙弘的高明之处,还在于对指责自己的人大加赞扬,认为他是“忠心耿耿”。这样一来,便给皇帝及同僚们这样的印象:公孙弘确实是“宰相肚里能撑船”。既然众人有了这样的心态,那么公孙弘就用不着去辩解自己是否沽名钓誉了。因为这不是什么政治野心,对皇帝构不成威胁,对同僚构不成伤害,只是个人对清名的一种癖好,无伤大雅。以德报怨的另一种理解就是以退为进,退一步海阔天空,这是一种大智慧。
关心——沟通的催化剂
(1)肥皂水与剥枇杷
美国总统柯立芝曾经概括出一个“肥皂水理论”。说的是男人在刮胡子之前,要先抹肥皂水,这样刮起来皮肤就不怎么疼。这个理论也被引入到企业管理中,告诫人们要学会温情沟通。
与“肥皂水理论”有异曲同工之妙的是“剥枇杷理论”。枇杷是一种很好吃的水果,但是枇杷皮难剥,很多人常常费了半天劲,不但皮剥得不干净,坑坑洼洼,而且弄得一手都是汁水。其实剥枇杷很简单,首先把枇杷和手洗净,用指甲延枇杷的纵轴轻轻刮下来,整个枇杷都这样刮一次,最后就可以剥皮了。这样可以使看见剥下来的皮很完整,直接可以一拉到底。虽然过程中包含几个小程序,但是效率却很高。你是否考虑过,与人沟通时运用“剥枇杷理论”,把枇杷“按摩”好了,你再剥它的皮就容易了。
1915年美国科罗拉多州的居民把洛克菲勒家族视为大财阀,十分忌恨他们。洛克菲勒工厂的工人严词提出加薪要求,并发生暴动几乎毁坏整个工厂。洛克菲勒在双方僵持中进行了多方面的协调,最重要的是靠他出色的演讲使广大工人得到了安抚。
一次演讲能有这么大的作用吗?事实告诉我们:诚恳的态度与温和的声音是打动工人的制胜法宝。我们在此分析一下洛克菲勒的演讲辞,看看运用关心的沟通方式是如何对情绪产生传递作用的。
“我能够在这个场合和各位见面感到非常荣幸。这期间,我曾访问过各位的家庭,我们应该不再陌生了。让我们彼此问安,因为我们荣辱与共、休戚相关。
“今天将是我这一生中最值得纪念的日子,我能有机会和本公司各单位的代表见面,这是我莫大的荣幸。我相信这一次会谈,将会永远铭刻在我的心中。如果这次会谈在两个星期前举行,那么可能除了少数人之外,其余的我都不认识。但上个星期我到了南区工作场地去访问,除了有事不在的人之外,我和大部分员工都作了单独谈话;我又访问了各位的家庭,和各位的家人见面。我强调,我们不是陌生人,而是朋友。因此,我想以朋友的立场,和各位谈谈我们之间的利害关系。
“听说这次会议是由公司的干部和工人代表们决定召开的。我既不是干部,也不是工人,能参加这次会议,就是各位善意的赐予了。我虽然不是干部或工人,但身为股东和干部代表的我,自认为和诸位有密不可分的关系。”
洛克菲勒在演讲中运用了“我非常荣幸”“我们彼此问安”“我们荣辱与共”“休戚相关”等词句。通过声音传递感情,将员工深深地打动了。可见,运用关心的口吻,掺入自己的感情,将更方便地向世界表达自己的情绪与感受。可以使听众从声音里感受到说话者的诚恳和热情。这样你说出来的话,听众才会放松对你的警惕和排斥,才能够进一步去关注你所说的内容。带有关心色彩的语言,能够更好地感染听众,让他们和自己在共鸣中进行心灵的沟通。
(2)沟通要有心
某知名医院被病人投诉,说某医生对病人不负责,随意开药方。院方因此展开了调查,被投诉的是一个技术专业的医生,病历记录完全正规准确,用药也对症,从诊断病情到处方都没有任何差错。调查表明这名医生的这次诊断行为是严谨负责的,可为什么病人却有那样的投诉呢?院方在与这个病人沟通后了解到,病人投诉的原因是“在整个看病的过程,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。
很多人认为,沟通只要信息准确无误、信息传达到位,就是一次成功有效的沟通。其实不然,正如案例所说,即使是一个眼神,也可以决定一次有效沟通的成败,有时候沟通中所蕴涵的情感比沟通内容更重要。
为什么孩子喜欢听你讲故事,而不是自己看童话书?为什么妻子喜欢听丈夫讲笑话,而不喜欢听笑料十足的相声?为什么员工感动于老板的一条生日祝福短信,而不是一张千篇一律的贺卡?因为没有感情的沟通都是冷冰冰的,而带有感情的沟通却能给人带来温暖。所以我们在与他人传递基本信息的时候,话不在于多,也不在于有理,更关键的是带着一份情,表现出对他人的关心,传达出一种振奋人心的感情。
韩国一家大型公司,一天晚上保险箱遭窃。一个清洁工发现盗贼后与其展开殊死搏斗,最终保住了财产,擒住了窃贼。作为公司最不起眼的角色,作为可以置身事外的人,为了维护公司利益,竟然愿意拿生命去冒险,这该是一个多么有正义感和忠诚度的员工啊!在给这个清洁工举办的庆功宴上,有人问他这样做的动机何在。他的回答很简洁:“总经理每次走过我身边的时候,总会对我说,‘谢谢你的劳动,你把地扫得真干净。’” 清洁工的动机没有想象中那么复杂,但也绝不简单。
俗话说,士为知己者死。以人相许易,以心相许难,难怪古今帝王的重要一课都是“得人心者得天下”。带着赏识的目光看待你的下属、你的爱人、你的孩子以及你身边的每个人。哪怕对方只是一个在你生命中毫无意义的人,只要有机会,就不要吝惜赞美和微笑,带着真诚和尊重,你会发现,回馈你的是你付出的平方、立方……2011年7月2日,复旦大学举行2011届本专科毕业典礼暨学位授予仪式,3500多名学子获颁学士学位。在洋溢着快乐气氛的毕业典礼上,校长杨玉良却坚持说了一件让他“万分羞愧”的事情。
原来,复旦某学院的一个女学生,在拍毕业照时帽子不小心掉在了地上,低头去捡时不巧错过了合影的瞬间。虽然摄影师当场补拍了一张,可是最终发到这个女生手里的还是那张缺了自己的毕业照。“缺失”女生觉得挺委屈,于是去找学院要求重印所有同学的毕业照,学院却推托是照相馆的责任,让她自己去交涉,还认为她小题大做。沮丧的女生只得打电话询问班上的每一个同学,是否愿意一起分担重印的费用。
在毕业典礼的发言中,杨校长为了这件事专门向学生们道歉:“我想在座的各位都能体会这位女同学的心情。试问,如果照片中缺的不是她,而是校长、书记,又会怎样?在这里,我唯一能做的,就是代表学校向那位女同学表示道歉。”说完后,杨校长对着台下深深地鞠了一躬。一句直白又坦诚的话博得了毕业生们的阵阵掌声,典礼结束后,“缺失”女生挤进包围着杨校长合影的人群,与杨校长拥抱感谢,泣不成声。
有一次,松下幸之助在一家餐厅招待客人,一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐,松下幸之助让助理去请烹调牛排的主厨过来,他还特别强调:“不要找经理,找主厨。”助理注意到,松下的牛排只吃了一半,心想一会的场面可能会很尴尬。
主厨来时很紧张,因为他知道请自已的客人来头很大。“是不是有什么问题?”主厨紧张地问。“没有任何问题,你做的牛排味道很好,我们都很喜欢。” 松下幸之助说,“但是我只能吃一半。原因不是因为你厨艺不好,而是我已经80岁了,胃口大不如前,你这块牛排我吃不完。”
主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑,大家过了好一会才明白是怎么一回事。松下幸之助又说:“我想当面和你谈,是因为我担心,你看到吃了一半的牛排被送回厨房,心里会难过。如果让餐厅经理发现,可能会影响到你的工作。”
如果你是那位主厨,听到松下幸之助先生如此说,你会有什么感受?备受尊重?被欣赏与鼓励?还是感到被贴心的了解与体贴?一般人不会在乎这么一件小事,但是在你这里是小事,在别人那可能就是一件大事。主厨精心烹饪的牛排;你的孩子用心地为你炒了一道很难吃的菜;你的丈夫精挑细选为你买了一件大两码的衣服;你的员工加班加点设计出一个漏洞百出的产品……这时候你是什么态度?如果你的注意力只放在物品上,那么难免会伤了当事人的心。现在有些人之所以对自己工作的公司心存不满,因为他们感觉不到来自领导的关怀。人与人之间的关系是微妙的,如果员工感觉不到来自公司的关怀与温暖,那么他工作也就没有激情。要知道,人是感情动物,不是机器,用管理机器的办法去管理人,肯定是行不通的。
另外,松下幸之助在这里运用了沟通中的即时反馈技巧,从而有效地避免了可能带来的误会。及时反馈最大的功用就是在不良后果产生之前,运用沟通避免不良后果的发生。如果案例中的主厨已经发现了剩下的牛排,已经难过了,事后再去澄清事情的真相,效果就大不如前了。
不要抛弃了耳朵
(1)倾听技巧
胡雪岩,晚清著名的企业家,当时的中国首富。他因为是有官职的商人,所以被人称为“红顶商人”。为官须看曾国藩,为商必读胡雪岩,可见胡雪岩在商人中的地位。作为一名成功的商人,必然擅长与人打交道,胡雪岩在沟通技巧上也是一位好手。有人这样总结胡雪岩的沟通技巧:“其实胡雪岩的手腕也很简单,胡雪岩会说话,更会听话,不管那人是如何的言语无味,他都能一本正经,两眼注视着对方,仿佛极感兴趣似的。而且,他也是真的在听,在紧要关头还会补充一两句,使得滔滔不绝者,有莫逆于心之快,自然觉得投机而成至交。” 倾听是人与人之间沟通的主要武器。只有先成为一个成功的倾听者才有机会结交更多的人脉。
组织管理学强调,聆听也是沟通中非常重要的一环,管理中80%的问题是沟通的问题,沟通出现问题,60%是倾听的问题。你听别人说话时,你真的听懂他说的意思吗?你懂吗?“倾听的艺术”无非记住两点:第一,听话不要听一半;第二,不要把自己的意思投射到别人说的话上。
我们从一个日常工作的案例中,看看差不多的一句话,如果听者有心,将会听出不一样的意境。
公司同事小孙,是个很优秀的销售代表,在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后,在办公室,他找你聊天。
A.小孙说:“我用了整整一周的时间做这个客户,但销售量还是不高,看样子是我们自己内部的问题。”
B.小孙说:“唉,我用了整整一周的时间做这个客户,也不知道怎么搞的,销售量还是不高。”
C.小孙说:“看来没有希望了,我用了整整一周的时间做这个客户,销量还是不高。”
D.小孙说:“我用了一周的时间做这个客户,销量还是不高,拿下这个客户有点难度。”
乍一看,小孙的四种表达方式,似乎都在说同一件事情,然而这四句话背后的意思真的一样吗?其实你仔细听,小孙的表达中蕴藏了多种不同的感情成分,有抱怨、无奈、表达建议、征求建议和希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平,关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面我们分析一下小孙用不同的方式说“用了一周的时间,销量还是不高”的事实,看看不同的说话方式表达的意思是否相同。
A.小孙想表达的是抱怨。他按正规程序在做客户业务,然而可能公司的某些制度或配合影响了他的业绩。他只是为了发泄,这个时候他需要一个很好的倾听者,所以你只要听着就可以了,适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨配合他一下。
B.小孙想表达的是无奈。小孙不知道怎样来做这个业务,他已经没有办法了。当对方无奈的时候,可能对客户的能力有所怀疑。这时他需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略,这个时候你只要鼓励和协助他一起分析就可以了。
C.小孙想表达的是想放弃这个客户。可能小孙心中已经有备选客户了。当小孙想放弃客户却又不舍得时,可能是对放弃这单业务有些不甘心。这个时候你要安慰他,并分享你曾经有过的类似的失败经历,让他觉得心里好受一些。
D.小孙想表达的是想从你这里得到建议和帮助。他希望你能指导他一下,怎样做这单业务。当对方真正寻求你的帮助的时候,你可以和他一起来分析这个市场的情况,给出你的建议。
从中可以看出,对方表达的“信息”是同样的,但是因为表达的语气不同,实际上要表达的意思也不一样。
(2)爱插话
在日常生活中,我们还是常常会遇到这样的人:当别人阐述自己观点时,他们会不等对方说完便打断别人,并赶忙表达自己的观点和看法。这样的人往往遭人厌烦并不愿与其交流。我们从小就受到这样的教育,在别人说话的时候随便打断是非常没有礼貌的。
从心理学的角度看,爱插话其实是心理焦虑的一种表现。爱插话的人以自我为中心,他们一方面感觉自己是世界上独一无二的;另一方面又觉得周围的人都不理解自己,大有“众人皆醉唯我独醒”的感觉。所以插话者不能也不会去换位思考,他们往往会曲解别人的意思,认为他人不注重自己的观点。这种自我认同不良的心理焦虑,将导致他们在与他人交谈中经常打断别人,不断重复自我防御的谈话机制。
小李是应届毕业生,刚刚在一家网络公司找到了工作。刚开始也没有具体的工作任务,但是小李手脚勤快,什么活都干,一些复印文件、接待客人的工作都抢着做。
公司文化比较开放,每周都会召开几次全员讨论会议,无论是谁,有什么好的想法都可以提出来。这种会议小李每次都会参加,可是小李却很少说话,毕竟自己还只是一个新手,工作上还很生疏。参加会议的次数多了,小李发现了这么一个状况:虽然每次会议讨论都很热烈,大家都抢着发言,但经常会出现没等对方讲完,马上就有人插话的情况。大家都有各自的想法,但很少去听别人的建议,好像生怕在领导面前失去了展现自我的机会似的。小李发现这一点后,觉得这样开会很浪费时间,而且也没有什么结果,于是小李每次都把同事说的话记录下来,然后进行综合整理。
有一次,公司老总破例让小李也谈谈自己的想法,由于小李长期积累了同事的创意,于是很顺利地谈了自己的想法。虽然这些想法是在同事们发言的基础上总结出来的,可是小李经过整理分析得出的这些观点都是有理有据的。
老总很奇怪,这样一个刚来工作不久的员工,思考事情怎么这样全面呢?散会后,老总问小李是怎么做到的。小李回答:“我想,同事们有这么多好的想法,没有一个人来记录那不是可惜了,所以我就把每个同事的想法整理记录了下来,最后再加上自己的分析,所以就有了今天的发言。公司的沟通氛围很好,但是感觉大家都急于发言,这样降低了会议的效率。”第二天,老总宣布小李可以提前结束实习,转为正式员工。
《倾听技能测试表》
请根据自己日常的实际情况,对下面选项进行客观的打分。(几乎都是—5,常常—4,偶尔—3,很少—2,几乎从不—1)1.你喜欢听别人说话吗?
2.你会鼓励别人说话吗?
3.你不喜欢的人在说话时,你也注意听吗?
4.无论说话人是男是女、年长年幼,你都注意听吗?
5.朋友、熟人、陌生人说话时,你都会注意听吗?
6.你是否会目中无人或心不在焉?
7.你是否注视听话者?
8.你是否忽略了足以使你分心的事物?
9.你是否会用微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?
10.你是否会深入考虑说话者所说的话?
11.你是否试着解释说话者所说的意思?
12.你是否试着指出他为何说那些话?
13.你是否让说话者说完他(她)的话?
14.当说话者在犹豫时,你是否鼓励他继续下去?
15.你是否会重述他的话,弄清楚后再发问?
16.在说话者讲完之前,你是否避免批评他?
17.无论说话者的态度与用词如何,你都注意听吗?
18.若你预先知道说话者要说什么,你也注意听吗?
19.你是否询问说话者有关他所用字词的意思?
20.为了请他更完整解释他的意见,你是否会询问?
结果统计:
90—100,你是一个优秀的倾听者;80—89,是一个很好的倾听者;
65—79,你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者;50—64,在有效倾听方面,你确实需要再训练;50分以下,你注意倾听了吗?
说话,说好话,体会赞美的能量
(1)敲开心门的36字箴言
最重要的八个字是:我很赞同你的观点。
沟通中最令人感动事情就是找到了知音,这句话令正在发表观点的人潜意识中就向你靠近。
最重要的七个字是:你干了一件好事。
这句话是欣赏,是激励,是认可,是认同,是表扬……最重要的六个字是:你的意见如何。
沟通中不能总是以自我为中心,给对方发言权。
最重要的五个字是:咱们一起干。
“咱们”两字一说口,就代表彼此不是外人;“一起干”意味着大家都站在同一立场。
最重要的四个字是:不妨试试。
这是鼓励伙伴进行创造性的活动,是为团队创造一种思想、精神自由的环境,以激发更多良好创意的产生。
最重要的三个字是:谢谢你。
这三个字,再简单不过了,不仅是一种礼貌,也是感恩。
最重要的两个字是:我们。
在团队培训中我说得最多的一句话,重要的不是我,是我们。
最重要的一个字是:您。
“您”字一出口,即表达一种尊重之心,其尊重之情也必将溢于言表,这对沟通的效果提升有百利而少其害。
(2)为他人说的话
说话并不只是单纯地表达自己的所思所想,有时虽然话是从自己嘴里说出来的,但是目的却在他人身上。那么我们要为哪些人说话,说什么话呢?
为自卑的人说一句自信的话。有的人因为个头矮小、身材肥胖、相貌丑陋、学历不高而难过,从而影响了工作和生活。这时候作为朋友或同事的你,则应该带着欣赏的眼光,多将他们身上的优点放大,向他们传递正面的信息,让自卑的人能够重拾自信。
为受窘的人说一句解围的话。助人不只是在金钱、劳力、时间上的付出,说话也可以帮助别人。某些时候,有的人处于不知如何下台的窘境时,及时说出一句可以帮他解围的话,这也是助人的一种方法。
为痛苦的人说一句安慰的话。对于某些难过的事情,如亲人离去、感情破裂、财产丢失等不开心的事情,我们不能完全消除当事人的痛楚,但是这时我们送上一份关心、送上一份安慰,让痛苦的人收到我们的“人情”,多少能够减轻他们痛苦的程度。
为消沉的人说一句鼓励的话。说一句鼓励的话,让人如沐春风,让人生重新找到希望。遇到受挫、心情沮丧的人,给他一些鼓励,一些鼓舞信心的话,言语的作用无异于治病救人。
为困惑的人说一句点醒的话。荀子说:“赠人以言,重于珠玉。”遇到徘徊在人生路口的人、对人生感到困惑的人,及时用一句有用的话点醒,有时会改变他的一生,甚至挽回一条性命。
为无助的人说一句支持的话。无助的人信心不足,需要他人给予肯定才有力量。这样的人经常生活在别人的善恶语言中,一句话就可以决定他的心情好坏。面对无助的人,我们应该多讲给予支持的话,让他找到肯定自我的支柱。
为委屈的人说一句公道话。如某个同事工作很辛苦,却总是遭到老板的责骂或者同事的排挤,他受了委屈,你并不能为他直接解决问题,但是你可以为他说句公道话,让他觉得还是有人明辨是非,并不是所有人都对他有误解。虽然你成不了他的“青天大老爷”,但至少他肯定把你当作知己。
我们说好话并不是为了玲珑八面,但至少大家都希望自己成为一个受周围人欢迎的人,这样别人快乐,自己也快乐,何乐而不为呢!