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(1)沟通漏斗理论
“沟通漏斗”呈现的是一种由上至下逐渐减少的趋势,漏斗的特性就在于“漏”。沟通涉及两方面,说的人要有心,听的人要有意,否则就像漏斗一样。一个人心里想的是100%的东西,当你在众人面前、在开会的场合用语言表达心里100%的东西时,这些东西已经漏掉了30%,你说出来的只剩下了70%。当这70%的东西进入别人的耳朵时,由于文化水平、知识背景等关系,只存活了60%。实际上,真正被别人理解、消化了的东西大概只有40%。等到这些人遵照领悟的40%采取行动时,已经变成20%了。整个过程中信息不断在损耗,最终传到听者耳朵里的,就剩下只言片语了。
一对结婚不久的年轻夫妻,刚开始生活中总是有些小摩擦。一天,夫妻俩又吵架了,妻子一气之下回了娘家。母亲询问女儿怎么回事,女儿说:“我其实不想吵架,他有错,我也有不好的地方,我想好好地过日子。可是他总是不理解我,再这样下去,我看只有离婚能解决问题了,可是谁想这样呢!”
母亲听完女儿的哭诉后很生气,女儿嫁出去不久就受委屈,于是打电话给女婿:“我女儿说她想好好过日子,如果你还要吵架,她就要跟你离婚。”女婿本来以为岳母会劝解开导自己女儿,没想到会来责备自己,刚刚变好的心情又变糟了。
正好这时候妻子回来了,他第一句话就是:“这点小事,你竟然跟你妈妈说我们要离婚,我不知道你在想什么,你也不想想我们建一个家庭有多么不容易。”妻子这时候本来已经心平气和,主动回家决定继续过日子,没想到开门就听到这么一句话,无名火一下子蹿了出来:“是你想离婚吧?好,谁怕谁,离婚就离婚!”
这个案例正好说明了“沟通漏斗”原理。事情在开始的时候,夫妻两个人原本谁也不想离婚。妻子回到娘家,面对母亲,主要是为了诉说委屈,只是顺口说了一句气话。结果自己的母亲别的话没有听进去,似乎就听进了这句气话,于是将这句话加工了一下,转达了给女婿。女婿接到岳母的电话,前半句没有听进去,只接收到了后半句,于是加上自己的情绪,一并甩给了妻子。妻子似乎也没有听完整句话,只对那个敏感的关键词特别关注,于是不假思索就说了一句更加加深矛盾的话。整个事件的开头是妻子,她的意思是“想好好过日子”,事件的结尾也是妻子,她的意思却变成了“要离婚”,这个信息倒了几手后怎么就变味了呢?这就是沟通中的“漏斗”在作怪。
(2)不在一个水平面
有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过来(挑柴的人过来)!”卖柴的人没有听懂“荷薪者”三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是就把柴挑到秀才面前。秀才问他:“其价如何?”卖柴的人听不懂这句话,但听得懂“价”这一个字,于是就告诉了秀才价钱。秀才接着说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。”(木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,浓烟多火焰少,请便宜一些。)卖柴的人这次一个字都没听懂,于是挑着柴走了。
秀才没有买到木柴,樵夫也没能卖出木柴,到底是谁的责任?双方都没错,秀才说话的习惯是这样,樵夫没读过什么书,也不能怪樵夫听不懂。但是双方又都有错,首先是秀才不说“人话”,其次是樵夫没有多问就转身离开。若沟通的双方不在一个水平上,沟通就是瞎子点灯白费蜡,怎么能沟通成功?
生活中的信息不对称,打个比方就像两夫妻俩在看电视,丈夫喜欢看足球,妻子不高兴了,心想:一堆人围着一个球踢了半天却一球不进,有什么好看的。妻子喜欢看言情剧,丈夫郁闷了:都是老套的白痴剧情,竟然也能看得一会哭一会笑,实在搞不懂。
企业中信息的不对称,主要表现为在企业各职能部门之间、领导与下属之间的隔阂。技术部门研发出来的产品,如何让营销部门了解产品的性能?领导提出的企业战略,如何让员工理解和贯彻?如果这些信息不对称,沟通不在一个水平面,那么就是常说的“驴唇不对马嘴”,就会耗损沟通成本,影响企业管理的质量与效率。
有一次,苏东坡和佛印和尚泛舟长江。忽然,苏东坡用手往岸上一指,笑而不语。佛印顺势望去,只见岸边有一只黄狗正在啃骨头,顿有所悟,便将自己手中题有苏东坡诗句的蒲扇抛入水中。两人心领神会,不禁相视而笑。原来,他们无形中做了一副哑联。苏东坡的上联是:“狗啃河上(和尚)骨”,佛印的下联是:“水流东坡诗(东坡尸)。”这两人之所以能成为朋友,在历史上留下了一段佳话,离不开两人心灵相通的默契。要达到这种默契,就必然在沟通中处于一个水平面上。
(3)不是想说什么就说什么
公交车上挤满了人。有一个戴着眼镜的年轻人,身上挎着一个书包,一眼就看出是个学生。他拿着一张地图在认真研究着,不时露出迷茫的神情。由于车上人太多,他收起了地图,从人群中好不容易挤到售票员旁边,不好意思地问:“请问还有几站到人才市场啊?”售票员是个四十岁左右的大姐,她抬头看了一眼年轻人,说:“你坐错方向了,应该到对面往回坐。”售票员说这些话也没什么,可是她还没说完,又说了一句多余的话:“你一个大学生,拿着地图都看不明白,还找工作啊!”
年轻人尴尬地笑了笑,准备下一站就下车。这时候旁边有个大爷看不下去了,他对年轻人说:“你也不用往回坐,再往前坐两站换一趟车也能到人才市场,距离差不多。”要是大爷说到这也就完了,可他还没说完,他也说了一句多余的话:“人家是从外地来这儿找工作的,不认识路也正常,你一个售票员凭什么欺负人!”
后面的事大家就可想而知了,售票员和老大爷你一句我一句地争论起来,从争论到争吵,最后双方骂出了粗口。最后这个年轻人忍不住了,站出来劝架:“你们二位都别吵了,我知道你们都为了我好,谢谢你们的帮助。”要是年轻人说到这就完了,可他还没说完,他也说了一句多余的话:“都说是文明城市,可为了这么点小事都能吵起来,这都是什么素质啊!”
一些看似无心的话,有时候会像一根刺一样深深扎入别人的心里。有一个笑话,说的是一个人请客吃饭。客人张三、李四、王五都到齐了,唯独赵六还没有到。主人急了,顺口就是一句:“该来的没来。”张三听了,觉得主人认为自己不该来,于是走了。主人一看张三走了,顺口又是一句:“不该走的却走了。”李四听了,觉得主人认为该走的是自己,于是也走了。主人一看李四也走了,顺口还是一句:“我又不是说他们。”王五觉得说的不就是自己吗?就剩下自己一个人了,于是也走了。
明太祖朱元璋曾经当众答应要提拔张融为司徒长史,但是,过了很久也没有兑现。 张融虽然很想提醒朱元璋,但是觉得这样做又有失礼节。
有一天,朱元璋外出狩猎,众官员无不兵强马壮地列阵以待,只有张融骑着一匹弱不禁风的马,在队伍中显得非常突出。
朱元璋一眼瞧见,就召张融前来问话:“你是怎么喂马的,瞧它都瘦成这样了。”
张融毕恭毕敬地答道:“臣每天喂它一石豆粟。”
朱元璋相当诧异:“一石豆粟足以用来喂一队的马匹,马怎么还会这么瘦弱呢?”
张融接着说:“启禀陛下,其实臣口头上是这样告诉它,但事实上没有真的喂它这么多。”
朱元璋一听,立刻明白了张融的言外之意,想起了自己遗忘的事。回到宫中,立刻发布对张融的晋升令。
说话是一门艺术,说得好,听者开心,言者得益;说得不好,听者难堪,言者倒霉。特别是一些涉及敏感话题的沟通,说的时候就更应该谨慎,不能漫不经心。案例中的张融巧妙地提醒了朱元璋,避免了尴尬,又顺利地达到了自己沟通目的。在中国历史上,因为说话不谨慎而倒霉的人也很多。如汉朝的东方朔,在政治方面颇具天赋,但善于在汉武帝面前谈笑取乐,汉武帝始终把他当俳优看待,不得重用;三国的许攸和杨修,虽然两人都极具才华,但都因为恃才傲物,最终因为管不住自己的嘴而丢了性命;在战争时期,潜伏在敌方内部的情报人员,说一句话更要思考再三,否则可能因为只言片语露出了破绽。
(4)沟通的“晕轮效应”
晕轮效应,在心理学上又称“光环效应”,指的是人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质。
有一对年轻夫妇生了一个小孩,平时夫妻在山里干活,家里就剩小孩和一只养了多年的狼狗。有一天,干完活的夫妻回到家发现地上都是血,抬头见床上也是血,而且孩子不见了,此时狗就在身边且满口都是血。看到这场景,丈夫大怒,他拿起柴刀就朝狗头劈去,把狗杀死了。
忽然,他们听到了孩子的声音,只见孩子从床下爬了出来,身上并未受伤。他很奇怪,不知究竟是怎么一回事。他再看看被自己亲手杀死的狼狗,狗腿上的肉没有了,床角却躺了一只口里还叼着肉的死狼。这时,主人才恍然大悟,痛悔至极。原来男主人回家后发现孩子不见了,狗嘴都是血,第一反应就是狗吃了孩子。所以他一怒之下,就杀死了狗。
社会心理学研究表明,在人际交往中,对交往对象的认知、印象、态度以及情感等,都会直接影响到交往的正常进行。然而,由于种种原因,交往过程中的人际认知往往会出现这样或那样的偏差。
(5)沟通的自我封闭
西班牙人玛丽和旅行团的其他人到南美秘鲁旅行,不幸的是,他们被当地反政府武装分子绑架了。玛丽和同伴被关押在森林深处,很容易迷失方向,就算没有人看管,他们也别想从这里走出去。被绑架的开始几天,所有人都很害怕,面对荷枪实弹的反政府武装分子,他们的生死只好听天由命了。
然而,反政府武装分子并不打算杀死他们,因为他们想利用人质与政府进行谈判。在所有人质中,玛丽的情绪反应最大。大家害怕得不敢说话时,她却冲着武装分子大声叫骂,朝他们吐口水。
渐渐的,大家发现武装分子并没有预想得那么坏。他们不但每天给人质提供食物和新鲜的水,甚至给他们提供用于驱赶蚊虫的土制草药。尽管食物并不可口,为了活下来,大家很快都适应了。只有玛丽一个人仍在骂骂咧咧,她拒绝吃不卫生的食物,只食用自己随身携带的少量饼干,用来饮用的水她却用来洗脸洗手,拒绝使用味道怪异的驱蚊草药。
在接下去一个星期,旅行团的其他人和武装分子关系明显融洽了。武装分子甚至带着他们去采摘新鲜的水果,晚上还一起打起了纸牌。而此时的玛丽除了怨恨武装分子外,她也在怨恨她的同伴。她不明白,那些人怎么能和他们这么亲密呢?她的身体状况变得十分糟糕,脸色越来越难看,最严重的是,她被森林蚊虫咬得全身皮肤溃烂。
和政府的谈判终于结束了,武装分子同意释放这些人质。当汽车将他们送出森林时,每一个重获自由的人质都兴奋不已。他们走之前竟然与反政府武装分子挥手告别,谢谢他们的不杀之恩和这段时间对他们的照顾。
就在这时,意想不到的事情发生了:奄奄一息的玛丽突然从地上捡起一块石头,狠狠地朝武装分子砸去。一声枪响,玛丽倒下了,饱受折磨的她最后还是没能离开。所有人离开时都带着挺健康的身体,也并没有表现出恐慌,只有玛丽,永远地留在了这里。
有时沟通出问题的原因很简单,就是你抵制沟通,如此沟通将如何谈起?别人都走到你家门口了,你却锁上门躲在家中,还能怪别人将你抛弃吗?
“力拔山兮气盖世”的项羽与足智多谋的范增领导楚军,在秦末群雄逐鹿中原的过程中,他们基本已掌握了胜利的大局。然而,他们没有笑到最后,一个自刎乌江边,一个客死异乡,均以悲剧谢幕。楚霸王的对手刘邦在登上皇位后,总结汉军如何由弱变强时,他把自己尊重人才视为一条主要经验。他对项羽的评价是:“项羽有一范增而不能用,此其所以为我擒也。”范增确实是一位十分优秀的人,他辅佐项羽也忠心耿耿,曾被项羽尊称为“亚父”。一个有勇,一个有智,怎么两个人就没有碰出火花呢?
细读此段史料,原来年长的范增与年少气盛的项羽在议事时缺少商量与讨论的口吻,若项羽不能依计行事,他便吹胡子瞪眼,甚至训斥:“竖子不足与谋!”这极大地伤害了项羽的自尊心。项羽是一个刚愎自用之人,范增说什么他都不爱听,两个人的关系愈来愈紧张。后来中了陈平的反间计,范增被项羽放逐,病死在回乡途中。楚霸王失去了谋划支持,凭匹夫之勇,最终无奈“别姬”。
由此,不难看出,项羽对范增采用自我封闭的方法,任由范增苦口婆心都无济于事,沟通之桥在两人之间就断裂了。这种沟通的不和谐使项羽难以继续重用范增,范增也难于谋事于项羽。所以说,沟通最基本的要求就是打开心门、敞开胸怀,让别人可以走进来。先不管别人说得好不好,说得对不对,关键是要保证沟通的渠道是畅通的。